O que esperar do futuro do Gerenciamento de Serviço de TI

Em consequência ao aumento de novas tecnologias e altas expectativas dos usuários, cresceu a pressão sobre os departamentos de TI para desenvolver processos para aprimorar a qualidade dos serviços e dessa forma gerar mais valor comercial.


É inegável que a função do ITSM evoluiu muito nos últimos anos e a tendência é continuar a evoluir em frente a esse cenário de transformação constante.


Para que a sua empresa inove e alcance uma verdadeira transformação digital, a sua equipe de TI deve ficar atenta e o ITSM necessita fornecer o que a organização precisa. Isso inclui a capacidade de acessar análises em tempo real e instantâneas por meio de painéis e relatórios, automatizando tarefas comuns e fornecer acesso omnichannel para promover uma experiência positiva para o seu usuário.

Mas o que esperar do futuro do Gerenciamento de Serviço de TI?

Existem algumas tendências centrais que estão impulsionando o ITSM e certamente continuarão em um futuro próximo. Veja as principais tendências:

O trabalho remoto ganha força

O salto na necessidade de acesso remoto devido ao COVID-19 , expôs o fato de que poucas empresas implantaram de forma efetiva o ITSM automatizado para apoiar suas forças de trabalho. A automação é a base para infundir ITSM com o nível de resiliência de gerenciamento de serviço necessário para lidar com os desafios de uma força de trabalho remota.

O omnichannel se tornou essencial


Atualmente podemos e devemos usar vários canais sociais e plataformas para nossas campanhas e para nos comunicar com nossos clientes.
Os usuários finais da sua organização devem ter a escolha de se envolver com diferentes canais com base nas preferências pessoais e nos requisitos de um determinado caso de uso. Oferecer uma variedade de pontos de acesso garante que eles possam experimentar os serviços de suporte da maneira que funcionar melhor para eles e promova uma experiência positiva do funcionário e / ou do cliente.


No nosso blog temos o texto: “Marketing onicanal, O que é e quais são os benefícios?” que pode ajudar você em caso de dúvidas sobre o termo.

Aumento da velocidade com a automação dos processos

A evolução das ferramentas de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) acelerou o uso e benefícios da automação. Essas ferramentas aumentam a sofisticação da automação além de tarefas repetitivas, fornecendo às organizações automação de fluxo de trabalho de ponta a ponta. A automação orientada por inteligência ajuda a unir silos organizacionais e fornecer análises, descobertas, medições e capacidade de resposta mais ricas.


Com o ITSM muito dos gargalos do processo humano e as decisões serão tomadas com base em dados, riscos e conjuntos de regras complexas baseadas em especialistas. Por fim, esses dados serão processados por técnicas de inteligência artificial, como aprendizado de máquina.

Plataformas de baixo código democratizam a TI

As plataformas de baixo código aceleram a inovação, melhoram a adoção da tecnologia e reduzem o tempo de lançamento de novas soluções no mercado. Essas plataformas que oferecem um verdadeiro desenvolvimento sem código democratizam a TI, permitindo que usuários de toda a empresa contribuam com a digitalização.

A tendência de baixo código se acelerará nos próximos anos, à medida que mais organizações o reconhecerem como um componente crítico para entregar suas estratégias de transformação digital. Por sua vez, os fornecedores continuarão a melhorar suas ofertas de baixo código para permitir uma nova geração de desenvolvedores cidadãos.

Fonte: Cherwell

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