El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) hace referencia al conjunto de prácticas enfocadas en la relación con el cliente. En traducción libre significa Customer Relationship Management y engloba las estrategias utilizadas por empresas de todos los tamaños y segmentos, para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes y prospectos, de la forma más personalizada posible.
Su concepto gira en torno al conocimiento profundo del cliente para que pueda ser atendido, satisfecho y consecuentemente cerrar una venta o cerrar un trato.
Cuando hablamos de activos, hoy en día, en los que el cliente es o debería ser el centro de la toma de decisiones, podemos decir que la cartera de clientes es el mayor activo de una empresa. Y, por tanto, la relación que mantienes con tus clientes es crucial para el éxito de tu negocio.
Y las plataformas CRM son grandes facilitadoras para que esta relación con el cliente sea ejecutada y monitoreada. En ellos es posible centralizar información, automatizar procesos y alertas y mantener a tu vendedor en una posición ventajosa, con datos específicos para realizar la oferta en el momento adecuado, evitando oportunidades perdidas.
Funcionan como una gran base de datos estratégica que muestra el comportamiento del cliente y cómo se relaciona con su empresa. Armado con esta información, su equipo puede enfocarse en anticipar los deseos de los prospectos y ofrecerles exactamente la oferta que están buscando.
Equipos de ventas y marketing trabajando juntos
Las estrategias y plataformas que involucran CRM surgieron en la década de 80. Durante este período, poco se habló sobre su uso por parte del departamento de ventas. Esta era una función asignada a los equipos de marketing. Con el paso del tiempo, las funciones relacionadas con este contacto más cercano con el cliente pasaron a los equipos comerciales, que comenzaron a actuar en consonancia con los equipos de marketing. Esta asociación es imposible de separar hasta el día de hoy.
Las plataformas de CRM tienen la función de capturar y centralizar la información de los prospectos, tanto personal como de nombre, teléfono y correo electrónico, así como las interacciones realizadas a través del sitio web, landing page, newsletter, email marketing, chat o teléfono. Se crea un historial de cada lead para que sea posible conocerlos y hacer un seguimiento de su posición en el funnel de ventas, identificando el momento adecuado para acercarse u ofrecer sus productos y servicios de una forma más objetiva.
El papel del marketing digital
Para encontrar clientes potenciales y nutrirlos con contenido especializado en cada etapa del funnel de ventas, es fundamental contar con una estrategia de marketing eficiente, alineada con los objetivos de ventas de la empresa.
El equipo de marketing digital es el encargado de definir el perfil o persona de la empresa o de un proyecto concreto. Además, puede atraer y nutrir a estos futuros clientes, haciéndolos avanzar en el funnel de ventas, llegando en la posición ideal para recibir un contacto más objetivo, que será realizado por el equipo comercial.
En este punto pudimos comprender la importancia de la integración entre la plataforma CRM y la estrategia de marketing digital para el éxito de un negocio.
Las ventajas de esta integración
En un pasado no muy lejano, la información de clientes y prospectos se dividía entre hojas de cálculo, notas de cajón y bases de datos, a las que no siempre accedían todos los miembros del equipo. Sin embargo, esto generó cancelaciones, oportunidades perdidas y desafíos constantes al tratar de realizar una venta especializada.
La principal ventaja de integrar una plataforma de CRM con acciones de marketing digital es que toda la información es confiable y personalizada.
Además, el cruce y análisis de estos datos ahora se almacena en un solo lugar.
Esto es fundamental porque sabemos que hoy en día un lead inicia el proceso de compra o cierre de un trato mucho antes de firmar el contrato. En posesión de información concreta, interacciones realizadas por el cliente e interés en los contenidos propuestos. Además, identificar el momento ideal para vender es más asertivo, evitando la pérdida de clientes potenciales y entendiendo el comportamiento de tu prospecto.
Podemos enumerar así las principales ventajas de integrar CRM y marketing digital:
- Centralización de la información e interacciones de cada lead en un único lugar, con acceso de todos los equipos.
- Armados con esta información, los equipos pueden actuar de manera rápida y asertiva. De esta forma, contactar con el lead en el momento más oportuno para cerrar un contrato.
- Aporta más objetividad al equipo de ventas, que puede centrarse en clientes potenciales en lugar de invertir tiempo en clientes potenciales no comprometidos, lo que garantiza la agilidad operativa.
- Automatiza el proceso de selección de leads calificados y permite identificar y nutrir a aquellos que no avanzaron en el funnel a través de nuevas estrategias.
- Permite conocer en profundidad los intereses de los clientes, de forma personalizada, pudiendo actuar de forma diferente en cada acción y propuesta comercial.
- Le permite evaluar los comentarios de ventas para planificar las próximas campañas de marketing.
Ahora que conoce la importancia de esta integración, no permitirá que su empresa pierda más negocios, ¿verdad? Así que sepa que el Amplifica Digital ¡puedo ayudarte!
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