O batir es una métrica utilizada por las empresas para calcular la tasa de abandono o la pérdida de ingresos debido a la pérdida de clientes.
Para calcular el tasa de rotación que obtuvo una empresa en un mes determinado, simplemente divida el número de bajas por el número de clientes antes de las bajas. Entonces, si una empresa tenía 100 clientes y 4 de ellos cancelaron, la tasa de abandono es del 4%.
En esta publicación de blog, le daremos 10 consejos sobre cómo reducir batir o la tasa de cancelación en su empresa.
10 consejos para reducir el churn en tu empresa
1 – Comprender por qué los clientes cancelan
La medida más eficiente para disminuir sus tasas de abandono es comprender la razón por la cual sus clientes cancelan.
Junto con su equipo de servicio, mapee los motivos de cancelación más recurrentes. De esa manera, tendrás el material que necesitas para crear un plan de contingencia. Además, estará mejor preparado para hacer frente a diferentes escenarios de deserción, lo que le permitirá incluso revertir una batir.
2 – Alinear expectativas
Naturalmente, un cliente que llega a tu empresa en desacuerdo con los servicios que se van a ofrecer tiene muchas posibilidades de cancelar.
El proceso de alinear las expectativas comienza en el momento en que su equipo de marketing captura el liderazgo; de poco sirve conquistar al cliente con promesas que no se pueden cumplir. Por lo tanto, para evitar la insatisfacción, sea muy claro y transparente qué servicios se brindarán.
3 – Identificar posibles abandonos
Una alternativa eficiente para reducir el número de cancelaciones es identificarlas antes de que ocurran.
A través de un mapeo de las actividades de tus clientes, puedes identificar aquellos que usan menos tus servicios. Con esta información se puede trabajar en una posible solución al problema al que se ha enfrentado el cliente. Además, es esencial que realice un seguimiento de los datos de su equipo de soporte. Análisis de todo, denuncias en redes sociales e índices NPS, buscando siempre incumplimientos, adversidades e insatisfacciones.
4 – Tener un buen equipo de Customer Success
Una buena experiencia de compra está intrínsecamente ligada a la calidad de su equipo de Customer Success.
El equipo de Customer Success es responsable del viaje del cliente dentro de la empresa, siendo la primera y más capaz área a la que acudir en caso de cancelación. Por ello, formar a tus empleados en este sector de forma eficiente es una gran inversión que seguro que te reportará buenos beneficios.
Actualmente en el mercado existen varias soluciones que pueden ayudar a su negocio en este proceso, como herramientas Ganancia de visión e Evergage. Sin embargo, si no entra en el presupuesto de su empresa invertir en uno de estos software, es posible planificar bien con varias herramientas gratuitas, como hojas de cálculo y documentos.
5 – Ofrezca la mejor experiencia posible
A pesar de jugar un papel muy importante, el Éxito del cliente no es el único responsable de la experiencia positiva de los clientes. Una empresa que tiene la cultura de poner siempre al consumidor en primer lugar sin duda tendrá menos cancelaciones.
Dado que en la era de las tecnologías digitales los clientes tienen un perfil más inmediato y riguroso, es fundamental invertir en una atención al cliente eficiente. Asegúrate de escuchar siempre lo que tiene que decir, para que, además de identificar posibles cancelaciones, estés al tanto de lo que puede estar causando problemas, lo que se puede optimizar y, a partir de ahí, mejorar la entrega de tu producto.
6 – Crea planes de fidelización
Crear planes de lealtad puede ser una excelente manera de mantener a los clientes interesados. Este plan se puede realizar a partir de la venta o intercambio de productos entre empresas o incluso con alianzas con negocios que tengan un público objetivo similar al tuyo.
La forma en que se pueda estructurar este plan dependerá mucho del contexto en el que se inserte su empresa, pero sin duda, es una gran herramienta para aumentar el “tiempo de vida” de los clientes.
7 – Ofrecer innovación
Dependiendo de la situación, los servicios que ofrece su empresa pueden estar desactualizados o tener varios competidores. De esta manera, la posibilidad de que un cliente cancele buscando una solución con más funciones es muy alta.
Por eso, es interesante que su empresa esté siempre modernizándose, siguiendo las tendencias del mercado y, sobre todo, invirtiendo en innovación para ofrecer un servicio diferenciado.
8 – Predeterminado del monitor
Una señal de que el cliente está a punto de cancelar es una deuda incobrable. Junto con su equipo financiero, averigüe qué clientes están endeudados y, si es posible, establezca un plan para ayudarlos a recuperar su deuda y permanecer en la casa.
9 – Agrega valor a tu producto
Incluso después del cierre de la venta, es importante mostrar el valor de su producto al cliente. A través de un comportamiento constante y contenido de calidad en las redes sociales, su cliente permanecerá comprometido y verá valor en su marca.
Además, invertir en un blog puede ser una alternativa interesante. Además de generar valor, un blog puede educar a tu consumidor. De esta forma, no solo estará comprometido, sino también informado y tendrá una mayor probabilidad de mejorar los servicios dentro de la empresa, por ejemplo.
10 – Deja ir al cliente
A pesar de todos los consejos para evitar que tu cliente cancele, en algunas situaciones es preferible que cancele. Entre las situaciones podemos mencionar, no estar preparado para los servicios y experiencia ofrecidos. Mantener a este cliente en casa es sinónimo de desencuentros.
Recuerde: un cliente insatisfecho dará comentarios negativos sobre su marca a otros. Seguramente hará denuncias y puede empañar la reputación de su empresa. Por lo tanto, evalúe qué clientes realmente vale la pena invertir esfuerzos para mantenerlos en la casa.
¡Espero que este artículo te haya ayudado!
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