En las últimas décadas, junto con la democratización del acceso a internet, se ha producido una popularización de los teléfonos inteligentes, a raíz de la cual las redes sociales han ganado espacio. Hacia redes sociales dieron voz a lo que no tuvo tanta fuerza en el pasado.
Hoy en día es común que los clientes que no han tenido una buena experiencia con una marca recurran a las redes sociales para quejarse.
en todo sectores es común recibir críticas y no siempre serán constructivas.
Sin embargo, muchas marcas todavía no saben cómo posicionarse cuando reciben comentarios negativos en las redes y, por falta de preparación, empeoran la situación.
Por eso, te daremos consejos sobre cómo lidiar con los comentarios negativos en Internet.
- Supervise sus páginas para detectar inmediatamente cualquier comentario o actividad realizada en ellas.
- Nunca borres el comentario, el consumidor se sentirá silenciado por la marca y podrá hacer otros comentarios mucho más agresivos.
- Nunca, de ninguna manera, cree falsos comentarios positivos defendiendo su marca. Esta estratagema, si se descubre, dejará su huella en las malas hojas.
- Analiza lo que se critica y da una respuesta respetuosa en el menor tiempo posible.
- Para evitar una mayor exposición en las redes, intenta contactar directamente con el cliente.
- No des respuestas mecanizadas, este tip sirve tanto para comentarios negativos como positivos, ya que muestran desinterés por el consumidor. Humaniza la respuesta, nada peor que querer hacer una denuncia y sentir que estás hablando con una máquina.
- No tome el comentario como algo personal, el comentario es sobre la marca y no sobre usted.
- Mantenga la calma, responder de manera grosera solo se reflejará negativamente en su marca.
- Sea empático, póngase en los zapatos de la persona que hizo el comentario. Es recomendable disculparse y decir que se arrepiente de haber brindado una mala experiencia.
- Ofrecer una solución simple y objetiva al cliente. Al dedicar su tiempo a hacer un comentario, el cliente quiere atención y que su problema se resuelva.
- Da gracias por la oportunidad de repensar tus servicios y aplicar mejoras.
- Haga un seguimiento para ver si el problema del cliente está resuelto.
- Si la denuncia no procede, responda cortésmente y demuestre que la situación narrada no se aplica.
Es poco probable que ofrezca una experiencia perfecta para todos los clientes, pero si varios usuarios se quejan de lo mismo, su empresa debe revisar este problema y realizar mejoras.
No responder adecuadamente al cliente puede aumentar el número de batir. Utiliza las redes sociales para acercarte a la gente y no perder clientes.
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