No episódio 112 do AmplificaCast, Eric Klein recebe Fernando Kozel, Vice-Presidente Digital na RD Saúde, para discutir como a tecnologia está transformando a forma como empresas, consumidores e profissionais se relacionam com a saúde no Brasil. Logo no início da conversa, fica evidente que não estamos falando apenas de inovação digital, mas de uma mudança estrutural em toda a jornada do cliente.
Ao longo do episódio, Fernando compartilha aprendizados de uma trajetória de mais de 30 anos dentro da mesma companhia, passando por diferentes fases, de empresa familiar até uma organização altamente orientada por dados. E é justamente essa visão de longo prazo que ajuda a entender como a tecnologia vem transformando não só o setor farmacêutico, mas também o papel das empresas dentro do ecossistema de cuidado.
A tecnologia está transformando o papel da farmácia
Durante muito tempo, a farmácia foi vista como um ponto de venda. Um local de passagem rápida, focado em produto. Mas esse modelo já não sustenta mais as demandas atuais do consumidor.
Hoje, o que vemos é a tecnologia transformando a farmácia em algo muito maior: um ponto de contato contínuo com o cliente, um canal de conveniência e, principalmente, um hub de serviços.
Fernando explica que a RD Saúde passou a enxergar suas lojas como centros de cuidado. Isso muda completamente a lógica do negócio. A farmácia deixa de ser apenas transacional e passa a ser relacional.
Essa mudança está diretamente ligada à forma como o comportamento do consumidor evoluiu, e à forma como a tecnologia vem transformando suas expectativas. O cliente não quer apenas comprar. Ele quer resolver, entender, acompanhar e ter facilidade em toda a jornada.
Transformando escala em experiência
Gerenciar mais de 3.600 lojas e atender milhões de clientes não é apenas um desafio operacional, é também uma oportunidade estratégica. Nesse contexto, a tecnologia está transformando a escala em uma vantagem competitiva real.
Fernando explica que a capilaridade da RD Saúde permite algo essencial: proximidade com o cliente. Cada loja deixa de ser apenas um ponto de venda e passa a funcionar como um mini centro de distribuição e também como um ponto de cuidado.
Essa estrutura está transformando a experiência do consumidor, que pode receber um produto em menos de uma hora ou optar por retirar na loja mais próxima, com conveniência e agilidade.
Essa escala também está transformando a forma como dados são utilizados para personalizar a experiência. Com milhões de interações acontecendo diariamente, a empresa consegue identificar padrões, antecipar necessidades e oferecer soluções mais assertivas. Isso significa sair de uma atuação reativa para uma abordagem preditiva, onde a tecnologia permite entender o cliente antes mesmo dele expressar uma demanda.
Além disso, essa capacidade operacional permite integrar canais de forma mais eficiente, garantindo consistência na jornada. O cliente pode iniciar uma interação no digital e finalizar no físico, ou vice-versa, sem fricções. Essa fluidez é resultado direto de uma estrutura robusta aliada ao uso inteligente da tecnologia.
O resultado é claro: uma jornada mais fluida, mais integrada e centrada no cliente.
A omnicanalidade está transformando a jornada do cliente
Um dos pontos mais relevantes da conversa é a forma como a omnicanalidade está transformando a experiência de compra e relacionamento.
O cliente não separa mais o mundo físico do digital. Ele transita entre canais o tempo todo. Compra pelo app, retira na loja, busca informação online, tira dúvidas presencialmente.
Fernando reforça que o sucesso está justamente em integrar esses pontos. A tecnologia está transformando a operação para que todos os canais funcionem como um só.
Um dado interessante é que boa parte das vendas digitais se conecta com a loja física, principalmente no modelo de compra e retirada. Isso mostra que o digital não substitui o físico, ele potencializa.
Além disso, essa integração está transformando a expectativa de tempo do consumidor. O que antes era considerado rápido, hoje já não é suficiente. A conveniência passou a ser um fator decisivo, e empresas que conseguem reduzir prazos e simplificar etapas saem na frente. Nesse cenário, a tecnologia deixa de ser suporte e passa a ser protagonista na construção de uma experiência fluida e competitiva.
Para empresas que atuam no B2B ou B2C, esse é um aprendizado valioso: a transformação não está em escolher um canal, mas em integrar todos de forma inteligente.
Dados estão transformando a forma de tomar decisões
Outro insight importante do episódio é como os dados estão transformando a gestão do negócio.
Antes, o foco estava em métricas tradicionais como vendas e margem. Hoje, a análise evoluiu para algo muito mais profundo: comportamento, recorrência, jornada e perfil do cliente.
Isso significa que a empresa deixa de olhar apenas para o produto e passa a olhar para o contexto.
Fernando explica que essa mudança permite entender melhor diferentes momentos da vida do cliente, e como a empresa pode atuar em cada um deles. É uma visão muito mais estratégica.
A tecnologia está transformando os dados em inteligência acionável. E essa inteligência é o que permite criar experiências mais relevantes e personalizadas.
A personalização está transformando o atendimento
Quando o assunto é inteligência artificial, Fernando traz uma visão prática e madura. A IA já está sendo usada para aumentar produtividade interna, mas o grande potencial está no atendimento.
A tecnologia está transformando a forma como as empresas conseguem personalizar a experiência do cliente.
Um exemplo citado no episódio é a MIA, inteligência artificial utilizada nos pontos de atendimento. Inicialmente focada em interações medicamentosas, ela tende a evoluir para apoiar decisões mais complexas.
Mas o ponto mais importante é que essa tecnologia não substitui o humano. Ela complementa.
A IA está transformando o atendimento ao torná-lo mais rápido, mais preciso e mais contextualizado. Mas o farmacêutico continua sendo peça central.
Esse equilíbrio é essencial, principalmente em um setor sensível como o de saúde.
O farmacêutico está sendo reposicionado
Um dos momentos mais fortes do episódio é quando Fernando questiona o papel atual do farmacêutico. Ele provoca: faz sentido ter milhares de profissionais altamente qualificados apenas para entregar produtos?
Essa reflexão mostra como a tecnologia está transformando não só processos, mas também funções dentro das empresas.
A proposta da RD Saúde é reposicionar o farmacêutico como protagonista da jornada do cliente. Alguém que orienta, apoia e agrega valor real.
Esse movimento resgata uma figura histórica, mas agora com o apoio da tecnologia. Ou seja, o digital não elimina o humano, ele potencializa.
É um exemplo claro de como a inovação, quando bem aplicada, está transformando o negócio sem perder sua essência.
Serviços estão transformando o modelo de negócio
Outro ponto importante é a ampliação dos serviços dentro das farmácias. Bioimpedância, testes, vacinação e orientação são exemplos de como o modelo está evoluindo.
A tecnologia está transformando a capacidade de oferecer esses serviços com escala e organização.
Isso também responde a uma demanda do mercado. O sistema de saúde está sobrecarregado, e soluções mais acessíveis e distribuídas ganham relevância.
Nesse contexto, a farmácia passa a ocupar um espaço estratégico. E a tecnologia é o que viabiliza essa expansão.
Esse movimento mostra como o varejo está sendo transformando em plataforma de serviços, algo que impacta diretamente o posicionamento das marcas.
Cultura está transformando a capacidade de execução
Além da tecnologia, Fernando destaca um fator decisivo: cultura.
Ele fala sobre senso de dono, colaboração e capacidade de execução como pilares fundamentais. Isso porque nenhuma transformação acontece sem pessoas preparadas para executá-la.
A cultura organizacional está transformando a velocidade com que as empresas conseguem evoluir. Times colaborativos, adaptáveis e orientados a resultado conseguem avançar muito mais rápido.
Esse é um ponto crítico para líderes de marketing e negócios. Não basta investir em tecnologia. É preciso alinhar cultura, estratégia e execução.
Liderança está transformando a forma de crescer
A trajetória de Fernando também mostra como a liderança precisa evoluir ao longo do tempo.
Ele sai de um modelo mais centralizador para um modelo baseado em equipe forte e autonomia. Isso é reflexo direto de como o ambiente de negócios está transformando o papel do líder.
Hoje, liderar não é saber tudo. É saber conectar, direcionar e extrair o melhor do time.
Essa mudança é fundamental em ambientes complexos, onde a tecnologia está transformando rapidamente os modelos de negócio.
O futuro está sendo construído agora
Ao longo do episódio, fica claro que a transformação não é algo futuro. Ela já está acontecendo.
A tecnologia está transformando a forma como as empresas operam, como os clientes se comportam e como os serviços são entregues.
No caso da RD Saúde, isso se traduz em uma operação mais integrada, mais inteligente e mais centrada no cliente.
E esse movimento não é exclusivo do setor farmacêutico. Ele se aplica a qualquer empresa que queira crescer de forma sustentável no ambiente digital.
Quer entender como o mercado está se transformando na prática?
Assista ao episódio 112 do AmplificaCast com Fernando Kozel e veja, na prática, como a tecnologia está transformando negócios, jornadas e experiências em um dos setores mais relevantes da economia.
Se você é decisor de marketing, comercial ou inovação, esse episódio traz insights diretos sobre como aplicar transformação digital com foco em resultado real, e não apenas em tendência.
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