Nas últimas décadas, junto com a democratização do acesso à internet, aconteceu uma popularização dos smartphones, como resultado as redes sociais ganharam espaço. As redes sociais deram voz para que não tinha tanta força no passado.
Hoje é comum que clientes que não tiveram uma experiência boa com alguma marca recorra às redes sociais para reclamar.
Em todos os setores é comum receber críticas e elas nem sempre serão construtivas.
Porém, muitas marcas ainda não sabem como se posicionar ao receber comentários negativos nas redes e por falta de preparo pioram a situação.
Por isso daremos dicas de como lidar com comentários negativos na internet
- Monitore suas páginas para detectar imediatamente qualquer comentário ou atividades nelas realizadas.
- Nunca apague o comentário, o consumidor se sentirá silenciado pela marca e poderá fazer outros comentários bem mais agressivos.
- Nunca, de forma alguma, crie falsos comentários positivos defendendo a sua marca. Essa estratagema se descoberta deixará sua marca em maus lençois.
- Analise o que está sendo criticado e dê uma resposta respeitosa no menor tempo possível.
- Para evitar uma maior exposição nas redes, tente um contato direto com o cliente.
- Não dê respostas mecanizadas, essa dica serve tanto para comentários negativos como positivos, pois elas demonstram desinteresse pelo consumidor. Humanize a resposta, nada pior que querer fazer uma reclamação e sentir que está falando com uma máquina.
- Não leve o comentário para o pessoal, o comentário é sobre a marca e não sobre você.
- Mantenha a calma, responder de forma grosseira só irá repercutir mal para a sua marca.
- Seja empático, se coloque no lugar da pessoa que fez o comentário. É aconselhável se desculpar e dizer que sente muito por ter oferecido uma experiência ruim.
- Ofereça uma solução simples e objetiva para o cliente. Ao gastar seu tempo fazendo um comentário o cliente quer atenção e que seu problema seja resolvido.
- Agradeça pela oportunidade de repensar sobre seus serviços e poder aplicar melhorias.
- Acompanhe para ver se o problema do cliente foi resolvido.
- Se a reclamação não procede, responda educadamente e comprove que não tem cabimento a situação narrada.
Dificilmente você oferecerá uma experiência perfeita para todos os clientes, mas se vários usuários reclamarem da mesma coisa, sua empresa precisa rever esse quesito e fazer melhorias.
Não responder o cliente de forma adequada pode elevar o número de churn. Use as redes sociais para se aproximar das pessoas e não para perder clientes.
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Até logo!
