O que é churn de clientes?

No meio empresarial existem muitos termos que podem nos deixar confusos, mas é de extrema importância dominá-los.

Podemos citar, por exemplo, o “churn” .

Mas afinal, o que é churn?

Churn é o índice ou a taxa de cancelamento de assinaturas por parte dos clientes, ou seja, diminuir o número de churn é essencial para o crescimento e saúde de qualquer empresa. Dessa forma, se os índices de churn da sua empresa forem muito altos é sinal de que alguma coisa está errada e pensando no CAC, perder um lead é rasgar dinheiro.

Existe ainda o churn de receita, que representa o quanto de receita é perdida dentro da quantidade de clientes que cancelaram.

Como calcular a taxa de churn?

Para chegar ao índice de cancelamento, você deve dividir o número de cancelamento ao final do período desejado (semanal, quinzenal,mensal) pelo número de clientes, neste mesmo período, que seguem  ativos. O número resultante você multiplica por 100.

Qual é o número aceitável?

O número aceitável depende da quantidade de clientes que a sua empresa tem, mas uma média comum é entre 0,5% e 7%. 

 Geralmente, quais são os motivos do churn?

  • Gerar leads ou vender para o cliente errado.
  • Quebrar a expectativa e não entregar o valor que você prometeu.
  • Não ter ou demonstrar uma preocupação e cuidado com o cliente.
  • Questões financeiras, pode ser que o cliente não possa mais pagar o preço cobrado.
  • As necessidades do cliente mudou e ele não precisa mais dos seu produto/ serviço.

Como evitar o aumento do churn? 

  • Pesquise, entenda o porquê dos cancelamentos
  • Os clientes falam entre si, cuide para sempre criar boas experiências.
  • Qualifique seus leads. Tenha o cuidado de segmentar seu público alvo e persona.
  • Venda valor, mostre ao cliente o que você tem feito por ele.
  • Alinhe as expectativas, observe se o que seu cliente almeja é aquilo que você pode oferecer. Seja sincero quanto às suas lacunas.
  • Identifique os erros e evite cometê-los de novo.

 No entanto, é bom pensar que dependendo do motivo do cancelamento (se não foi por insatisfação), o cliente pode continuar advogando ao seu favor, tente manter um vínculo e uma boa relação. 

Para mais textos, acesse nosso blog!

Até logo!

Privacidade