Como a transformação na saúde está redefinindo o setor farmacêutico

No episódio 112 do AmplificaCast, Eric Klein recebe Fernando Kozel, Vice-Presidente Digital na RD Saúde, para uma conversa profunda sobre transformação na saúde e sobre como tecnologia, cultura e estratégia estão redefinindo o setor farmacêutico no Brasil. Logo nos primeiros minutos do episódio, fica claro que a discussão não gira apenas em torno de inovação ou digitalização, mas da capacidade de transformar escala, dados e experiência em impacto real na vida dos clientes.

Logo no início da conversa, fica claro que o debate vai além da inovação. Trata-se de uma mudança estrutural na forma como empresas de saúde se posicionam. Como o próprio Fernando coloca:

“Quando você olha a saúde como um todo, isso dá mais propósito ainda.”

E é justamente esse propósito que sustenta a transformação.

A transformação na saúde começa pelo olhar para o cliente

Durante muito tempo, o varejo farmacêutico operou com foco em produto, estoque e eficiência. Mas esse modelo já não é suficiente.

A transformação na saúde exige uma virada de chave: sair de uma lógica transacional para uma lógica relacional.

Fernando reforça que essa mudança passa por entender a jornada do cliente de ponta a ponta. Não se trata apenas de vender um medicamento, mas de acompanhar contextos, necessidades e momentos de vida.

Esse movimento muda completamente a forma de pensar o negócio. A empresa deixa de reagir à demanda e passa a antecipá-la, um passo essencial para quem quer se manter relevante.

De empresa tradicional à protagonista da transformação na saúde

A história da RD Saúde ajuda a ilustrar como essa transformação acontece na prática.

Fernando compartilha que a companhia passou por diferentes fases ao longo dos anos, de uma estrutura familiar até se tornar uma empresa de capital aberto altamente orientada por dados e tecnologia.

Mas o ponto mais interessante é que não foi uma ruptura. Foi uma evolução.

Segundo ele, cada fase exigiu adaptação, mas também trouxe aprendizados que sustentam o momento atual. E isso revela algo importante: a transformação na saúde não acontece da noite para o dia, ela é construída.

Tecnologia como meio, não como fim

Um dos trechos mais relevantes do episódio é quando Fernando reforça o verdadeiro papel da tecnologia.

Para ele, o erro de muitas empresas está em enxergar tecnologia como protagonista isolada. Na prática, ela só faz sentido quando melhora a experiência do cliente. Nas palavras dele:

“Tecnologia é meio.”

E essa visão muda tudo.

A transformação na saúde acontece quando a tecnologia é aplicada para resolver problemas reais, reduzir fricção, acelerar processos e tornar a jornada mais simples e eficiente.

Sem isso, qualquer investimento vira apenas custo.

Omnicanalidade e a nova lógica de relacionamento

Outro ponto central da conversa é a omnicanalidade. E aqui existe um aprendizado importante para qualquer empresa.

O cliente não pensa em canais. Ele simplesmente espera uma experiência fluida.

Fernando explica que hoje o consumidor pode começar uma jornada no digital e finalizar no físico, ou o contrário, sem perceber rupturas. Esse comportamento está transformando a forma como as empresas estruturam suas operações.

Um dado interessante reforça essa mudança: mesmo com o crescimento do digital, muitos clientes ainda optam por retirar produtos na loja. Isso mostra que o físico não perdeu relevância, ele ganhou um novo papel.

A transformação na saúde, nesse contexto, está na integração, não na substituição.

A farmácia como um hub de saúde

Talvez uma das ideias mais poderosas do episódio seja a redefinição do papel da farmácia.

De ponto de venda, ela passa a ser um verdadeiro centro de cuidado.

Fernando descreve esse movimento como a construção de um “health hub”, um espaço onde o cliente encontra não apenas produtos, mas orientação, serviços e suporte ao longo da sua jornada.

E ele levanta uma provocação importante:

“Será que faz sentido ter um farmacêutico na loja só para entregar uma caixinha?”

A resposta é clara.

Dentro da transformação na saúde, o farmacêutico assume um papel muito mais estratégico, atuando diretamente na experiência e no cuidado com o cliente.

Escala e proximidade: um diferencial competitivo

Com mais de 3.600 lojas, a RD Saúde opera em uma escala gigantesca. Mas, ao contrário do que se pode imaginar, essa escala não distancia, ela aproxima.

Fernando explica que essa capilaridade permite algo fundamental: estar perto do cliente no momento em que ele precisa.

Isso impacta diretamente a experiência. Entregas mais rápidas, maior conveniência e acesso facilitado são consequências diretas dessa estrutura.

Mas há um ponto ainda mais relevante: a escala permite gerar inteligência.

Com milhões de interações, a empresa consegue entender padrões de comportamento e evoluir constantemente sua oferta. Esse é um dos pilares que sustentam a transformação na saúde.

Os desafios reais da transformação na saúde

Apesar de todos os avanços, a transformação na saúde ainda enfrenta desafios estruturais importantes, e o episódio deixa isso implícito em vários momentos.

Um deles é a complexidade do próprio sistema de saúde no Brasil. Como Fernando menciona, trata-se de um sistema sobrecarregado, tanto no público quanto no privado. Isso aumenta a responsabilidade de empresas como a RD Saúde em contribuir com soluções mais acessíveis e eficientes.

Outro ponto crítico está na execução. Transformar estratégia em prática exige coordenação entre áreas, investimento contínuo e, principalmente, consistência. Não basta implementar tecnologia, é preciso garantir que ela funcione no dia a dia, na ponta.

Além disso, existe o desafio do equilíbrio entre eficiência e humanização. Em um setor como a saúde, qualquer avanço tecnológico precisa preservar a confiança do cliente. E isso exige cuidado.

A própria fala de Fernando reforça esse ponto quando ele destaca a importância de combinar tecnologia com o atendimento humano, especialmente em momentos mais sensíveis da jornada.

No fim, a transformação na saúde não é linear. Ela envolve tentativa, ajuste e aprendizado constante. E talvez esse seja o maior desafio: evoluir sem perder aquilo que torna o cuidado verdadeiramente humano.

Dados e jornadas: a nova forma de pensar o negócio

Se antes o foco estava em indicadores de venda, hoje a lógica mudou.

Fernando destaca que o olhar passou a ser orientado por jornadas. Isso significa entender o cliente em diferentes contextos, seja em um tratamento contínuo, em um momento pontual ou em uma fase específica da vida.

Essa mudança é profunda.

Ela exige reorganização interna, novos times e uma mentalidade orientada à experiência. Mais do que isso, exige abrir mão de uma visão centrada no produto para adotar uma visão centrada no cliente.

É nesse ponto que a transformação na saúde se torna realmente estratégica.

Inteligência artificial e personalização

A inteligência artificial já faz parte da operação da RD Saúde, mas com um objetivo claro: gerar valor.

Fernando cita iniciativas como a MIA, uma IA que apoia o atendimento farmacêutico com informações relevantes e suporte à decisão.

Mas o mais interessante está no potencial futuro.

A tendência é que a IA seja cada vez mais utilizada para personalizar experiências, antecipar necessidades e tornar o atendimento mais preciso.

Ainda assim, existe um cuidado importante. Como ele mesmo reforça, é preciso equilibrar tecnologia com humanização. Em saúde, esse ponto é inegociável.

Cultura: o verdadeiro motor da transformação

Se existe um fator que sustenta toda essa evolução, é a cultura.

Fernando é direto ao afirmar que a base da empresa está na colaboração e no senso de dono. Para ele, não importa o cargo, todos devem agir como responsáveis pelo negócio.

Ele resume bem essa mentalidade ao dizer:

“Você tem que tomar decisões como se fosse dono.”

Esse tipo de cultura acelera decisões, melhora a execução e cria um ambiente mais preparado para mudanças.

E sem isso, nenhuma transformação na saúde se sustenta.

O papel da liderança na transformação na saúde

A transformação na saúde não acontece apenas com investimento em tecnologia ou expansão de estrutura. Ela depende, principalmente, de liderança.

Ao longo do episódio, Fernando deixa claro que momentos de mudança exigem mais do que conhecimento técnico, exigem tomada de decisão, coragem e consistência. Em ambientes complexos, onde o cenário muda rapidamente, o papel do líder é dar direção e manter o time alinhado.

Isso passa, inclusive, pela capacidade de adaptação. A própria trajetória dele dentro da RD Saúde mostra isso: diferentes fases, diferentes contextos e a necessidade constante de evoluir junto com o negócio.

Em um dos pontos da conversa, essa visão fica evidente quando ele destaca a importância de contribuir ativamente para o crescimento da empresa, e não apenas acompanhar o movimento.

Mais do que reagir às mudanças, líderes que impulsionam a transformação na saúde são aqueles que antecipam cenários, desenvolvem pessoas e criam estruturas capazes de sustentar o crescimento no longo prazo.

No fim, a tecnologia acelera, mas é a liderança que direciona.

Mais do que tecnologia, uma mudança de mentalidade

O episódio com Fernando Kozel mostra que a transformação na saúde não é apenas sobre inovação tecnológica. Ela envolve estratégia, cultura, liderança e, principalmente, uma nova forma de enxergar o cliente.

Empresas que entendem isso saem na frente.

Porque, no fim, a transformação não está na ferramenta, está na forma de pensar.

E em um setor tão sensível quanto a saúde, essa diferença não é apenas competitiva. É essencial.