O churn é uma métrica utilizada por empresas para calcular a taxa de cancelamento ou o quanto de receita foi perdido pela perda de clientes.
Para calcular o churn rate que uma empresa obteve em determinado mês, basta dividir o número de cancelamentos pelo número de clientes antes dos cancelamentos. Logo, se uma empresa possuía 100 clientes e 4 cancelaram, a taxa de churn é de 4%.
Nesse blog post, vamos te dar 10 dicas de como reduzir o churn ou a taxa de cancelamento na sua empresa.
10 dicas para reduzir o churn na sua empresa
1 – Entenda o motivo pelo qual os clientes cancelam
A medida mais eficiente para diminuir seus índices de churn é entender a razão pela qual seus clientes cancelam.
Em conjunto com seu time de atendimento, mapeie as razões mais recorrentes de cancelamento. Dessa forma, você terá o material necessário para criar um plano de contingência. Além disso, estará mais preparado para lidar com diferentes cenários de desistência, sendo assim possível, inclusive, reverter um churn.
2 – Alinhe as expectativas
Naturalmente, um cliente que chega na sua empresa em discordância com os serviços que serão oferecidos possui uma alta chance de cancelar.
O processo de alinhamento de expectativas começa no momento em que seu time de marketing captura o lead; de pouco adianta conquistar o cliente com promessas que não poderão ser cumpridas. Por isso, para evitar insatisfações deixe bem nítido e transparente quais serviços serão prestados.
3 – Identifique possíveis desistentes
Uma alternativa eficiente para reduzir o número de cancelamentos é identificá-los antes que eles aconteçam.
Através de um mapeamento de atividades de seus clientes, você pode identificar aqueles que usam menos seus serviços. Com essa informação você pode trabalhar em uma possível solução para o problema pelo qual o cliente vem enfrentando. Além disso, é fundamental que você acompanhe os dados do seu time de suporte. Análise tudo, reclamações em redes sociais e índices de NPS, buscando sempre por inconformidades, adversidades e insatisfações.
4 – Tenha um bom time de Customer Success
Uma boa experiência de compra está intrinsecamente ligada à qualidade do seu time de Customer Success.
A equipe de Customer Success é responsável pela jornada do cliente dentro da empresa, sendo a primeira e mais capacitada área a ser acionada em caso de um cancelamento. Logo, capacitar seus colaboradores deste setor de forma eficiente é um grande investimento que certamente trará bons retornos.
Atualmente no mercado existem diversas soluções que podem ajudar o seu negócio nesse processo, como é o caso das ferramentas GainSight e Evergage. Contudo, se não cabe no orçamento da sua empresa investir em um desses softwares, é possível se planejar bem com diversas ferramentas gratuitas, como planilhas e documentos.
5 – Entregue a melhor experiência possível
Apesar de desempenhar um papel de extrema importância, a equipe de Customer Success não é a única responsável pela experiência positiva dos clientes. Uma empresa que conta com uma cultura de colocar sempre o consumidor em primeiro lugar, com certeza, obtém menos cancelamentos.
Posto que na era das tecnologias digitais os clientes apresentam um perfil mais imediatista e rigoroso, é fundamental investir em um atendimento eficiente ao cliente. Certifique-se de sempre ouvir o que ele tem a dizer, pois assim, além de identificar possíveis cancelamentos, você fica por dentro do que pode estar gerando problemas, o que pode ser otimizado e a partir daí, melhorar a entrega de seu produto.
6 – Crie planos de fidelização
Criar planos de fidelização pode ser uma ótima maneira de manter o interesse dos clientes. Esse plano pode ser feito a partir da venda ou troca de produtos entre as empresas ou até mesmo com parcerias com negócios que têm um público-alvo parecido com o seu.
A forma como esse plano pode ser estruturado vai depender muito do contexto que sua empresa está inserida, mas, sem dúvidas, é uma ótima ferramenta para aumentar o “tempo de vida” dos clientes.
7 – Ofereça inovação
Dependendo da situação, os serviços oferecidos pela sua empresa podem estar ultrapassados ou contar com diversos concorrentes. Dessa forma, a chance de um cliente cancelar buscando uma solução com mais funcionalidades é muito grande.
Por isso, é interessante que sua empresa esteja sempre se modernizando, acompanhando as tendências do mercado e principalmente, investindo em inovação para ofertar um serviço diferenciado.
8 – Monitore a inadimplência
Um sinal de que o cliente está prestes a cancelar é a inadimplência. Em conjunto com seu time financeiro, mapeie quais clientes estão devendo e se possível, monte um planejamento para ajudá-los na recuperação da dívida e permanência na casa.
9 – Gere valor ao seu produto
Mesmo após o fechamento da venda, é importante mostrar o valor do seu produto ao cliente. Através de um comportamento constante e um conteúdo de qualidade nas redes sociais, seu cliente se manterá engajado e verá valor na sua marca.
Além disso, investir em um blog pode ser uma alternativa interessante. Além de gerar valor, um blog pode educar o seu consumidor. Dessa forma, ele estará não só engajado, mas também informado e terá uma maior probabilidade de fazer um upgrade de serviços dentro da empresa, por exemplo.
10 – Deixe o cliente ir
Apesar de todas as dicas para evitar que seu cliente cancele, em algumas situações é preferível que ele cancele. Entre as situações podemos citar, não estar preparado para os serviços e experiência oferecida. Manter esse cliente na casa é sinônimo de desavenças.
Lembre-se: um cliente insatisfeito vai dar um feedback negativo da sua marca para outras pessoas. Com certeza ele irá fazer reclamações e pode manchar a reputação da sua empresa. Por isso, avalie quais clientes realmente valem a pena investir esforços para manter na casa.
Espero que esse artigo tenha lhe ajudado!
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