A Amplifica Digital recebeu o Pedro Ivo, que é sócio-diretor da Dito CRM, uma empresa de tecnologia especializada em CRM para varejo, atendendo mais de 200 médias e grandes marcas de varejo no Brasil. Além disso, a empresa ajuda essas marcas a conhecer melhor os seus clientes e a se relacionar com eles de uma maneira mais personalizada.
A retenção de clientes é uma preocupação constante de empresas de vários segmentos. Ela pode ser definida como a manutenção dos clientes que sua empresa já conquistou. Ou seja, é conquistar a fidelidade desses clientes de forma que eles se tornem compradores frequentes, formando uma base sólida de clientes permanentes.
Como o nome já sugere, a retenção de clientes é o processo de manter seus clientes fazendo negócios com a sua empresa com o máximo de assiduidade, sem pensar em buscar soluções ou mercadorias junto a seus concorrentes.
O CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente. Nós escrevemos um texto explicando a importância de integrar sua plataforma de CRM à sua estratégia de marketing digital. Clique aqui para acessá-lo!
Porque integrar sua plataforma de CRM à sua estratégia de marketing digital
Qual a importância do CRM para empresas do Varejo?
É de se espantar a existência de empresas que ainda não utilizam ferramentas de CRM, do mindset do CRM. São poucas as empresas no Brasil que fazem um bom trabalho de conhecimento sobre o seu cliente. Apenas 2% das empresas brasileiras têm uma visão 360° do consumidor e cruzam base de dados para uma melhor análise desses perfis. Sendo assim, 98% não têm uma visão completa de quem é o consumidor.
Grande parte das empresas têm visões apartadas, sabem quem é o consumidor do e-commerce, da loja física ou do aplicativo, mas não fazem a unificação desses dados para obter uma visão única do cliente que comprou no e-commerce é o mesmo que comprou na loja física. Esse tipo de dado faz total diferença no conhecimento do cliente, pois assim você tem os pontos de contato desse cliente e todas as interações, podendo adiantar seus interesses. É de extrema importância conhecer seu cliente e disponibilizar um atendimento personalizado para ele.
Pedro Ivo compartilhou conosco a história do açougueiro da sua avó:
“Minha avó se chama Vanda e tem 97 anos. Há mais de 50 anos ela compra carne do mesmo açougueiro aqui em Belo Horizonte, ele se chama Nelson. Minha avó ia todo dia até o açougue do Nelson, que ficava perto da casa dela. Lá ela conversava com o Nelson, comprava carne, meio-dia o almoço estava na mesa. Na década de 1990, minha avó teve um problema nos dois joelhos e teve que botar uma prótese que por erro médico precisou ser trocada. Enfim, minha avó ficou sem conseguir andar. O Nelson a essa altura do campeonato tinha duas opções: a primeira era perder o cliente, a segunda era fazer alguma coisa e ir até o cliente. Assim, ele resolveu ligar para ela toda segunda-feira às 8 horas da manhã e perguntar sobre como foi o final de semana, como estava a família. Só depois oferecia a carne, e perguntava se poderia entregar. Ele faz a venda da semana inteira por telefone. Às 09h30 de segunda-feira, a entrega já foi feita.”
Após contar essa história, Pedro Ivo chamou a atenção para o fato de que Nelson não tem nem a melhor nem a mais barata carne de Belo Horizonte, além das únicas ferramentas disponíveis serem um bloco de papel com informações do cliente e telefone. Mas ele conhece o seu cliente e replica por telefone aquele atendimento personalizado que oferecia no presencial. Ele chama o cliente pelo nome, tem uma conversa personalizada e oferece o produto certo. Além de oferecer na hora certa, segunda-feira de manhã, um outro horário como segunda-feira à tarde, ela a avó do Pedro Ivo teria resolvido o problema, pois precisa ter o almoço servido para a família ao meio-dia.
Essa história mostra que CRM depende mais de mindset do que de tecnologia. A tecnologia entra para dar aquele suporte para o que não é possível (ou dá muito trabalho) fazer manualmente. O Nelson da história consegue fazer manualmente porque ele tem cerca de 50 clientes, porém esse serviço é mais complicado para empresas com milhares, milhões de clientes. Se você quer manter um nível de conhecimento sobre essas pessoas e um padrão na comunicação é preciso utilizar tecnologia, pois ela dará escala para aquele trabalho feito manualmente pelo Nelson.
Toda essa história tem muita relação com o tema do podcast: Retenção de clientes no varejo. Uma boa experiência de compra faz o cliente fidelizar a sua marca.
Eric Klein bate um papo sobre retenção de clientes com Pedro Ivo Martins
O que uma empresa varejista precisa fazer para reter um cliente?
Em primeiro lugar, é de extrema importância conhecer o cliente não com base no achismo, mas através de dados. Toda empresa tem uma ideia de quem é o seu cliente, mas é necessário fazer uma segmentação por idade, gênero, localidade.
Conheça seu cliente
Às vezes a empresa imagina que seus clientes são jovens de 20 a 25 anos de classe A, mas quando é feita uma análise com dados é visto que o cliente está na faixa de 60 anos e é de classe C. A análise com dados é mais confiável do que um feeling. É melhor buscar informações mais concretas do que tomar decisões em achismos e percepções. Dessa forma, para quem quer trabalhar com retenção de clientes, antes de criar uma estratégia de comunicação e relacionamento, é preciso conhecer quem é seu cliente.
Para isso, analise os pontos de interação que esse cliente tem com a sua marca: e-commerce, aplicativos, lojas físicas, sistema de SAC. Cada ponto de interação do cliente com a marca é uma fonte de informação. Observe esses dados:
Dados de características:
- nome
- CPF
- telefone
- gênero
- endereço
Dados de histórico de compras:
- O que o cliente já comprou
- Quantas vezes foram realizadas as compras
- Qual o valor pago
- Qual foi a forma de pagamento
- Qual foi o tamanho
- Que cor e coleção
Unifique todos os dados e faça uma análise a partir de uma chave única. Suas decisões não devem ser feitas à base de achismos e sim desses dados.
Escolha os canais de comunicação
Uma pessoa de cerca de 60 anos com um perfil X se interessa por um tipo de conteúdo e terá canais com os quais ela vai se entender melhor com a marca. Muito diferente se for uma pessoa de outro perfil. Entendendo o perfil, você saberá qual o melhor canal para se comunicar com seu cliente.
Tenha uma estratégia de pós-venda
Não deixe o cliente se esquecer de você. Mostre que você se importa com o bem-estar e a satisfação dele, mesmo após o processo de compra. Com uma boa estratégia de pós-venda, você garante a proximidade com o seu consumidor desde o momento em que ele leva as compras para a casa até o momento em que ele retorna à sua loja. Pedro Ivo compartilha uma boa experiência de compra quando ele ainda era adolescente, e mesmo hoje adulto continua cliente da loja, pelo atendimento personalizado e pela atenção dedicada no pós-compra.
Esse aqui é só um resumo desse bate-papo. Para não perder nenhum detalhe, ouça o episódio no nosso podcast.
