No meio empresarial existem muitos termos que podem nos deixar confusos, mas é de extrema importância dominá-los.
Podemos citar, por exemplo, o “churn” .
Mas afinal, o que é churn?
Churn é o índice ou a taxa de cancelamento de assinaturas por parte dos clientes, ou seja, diminuir o número de churn é essencial para o crescimento e saúde de qualquer empresa. Dessa forma, se os índices de churn da sua empresa forem muito altos é sinal de que alguma coisa está errada e pensando no CAC, perder um lead é rasgar dinheiro.
Existe ainda o churn de receita, que representa o quanto de receita é perdida dentro da quantidade de clientes que cancelaram.
Como calcular a taxa de churn?
Para chegar ao índice de cancelamento, você deve dividir o número de cancelamento ao final do período desejado (semanal, quinzenal,mensal) pelo número de clientes, neste mesmo período, que seguem ativos. O número resultante você multiplica por 100.
Qual é o número aceitável?
O número aceitável depende da quantidade de clientes que a sua empresa tem, mas uma média comum é entre 0,5% e 7%.
Geralmente, quais são os motivos do churn?
- Gerar leads ou vender para o cliente errado.
- Quebrar a expectativa e não entregar o valor que você prometeu.
- Não ter ou demonstrar uma preocupação e cuidado com o cliente.
- Questões financeiras, pode ser que o cliente não possa mais pagar o preço cobrado.
- As necessidades do cliente mudou e ele não precisa mais dos seu produto/ serviço.
Como evitar o aumento do churn?
- Pesquise, entenda o porquê dos cancelamentos
- Os clientes falam entre si, cuide para sempre criar boas experiências.
- Qualifique seus leads. Tenha o cuidado de segmentar seu público alvo e persona.
- Venda valor, mostre ao cliente o que você tem feito por ele.
- Alinhe as expectativas, observe se o que seu cliente almeja é aquilo que você pode oferecer. Seja sincero quanto às suas lacunas.
- Identifique os erros e evite cometê-los de novo.
No entanto, é bom pensar que dependendo do motivo do cancelamento (se não foi por insatisfação), o cliente pode continuar advogando ao seu favor, tente manter um vínculo e uma boa relação.
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Até logo!
